满足用户的需要：如何使用户参与到网站设计中来经验技巧 -免费技术教程下载中心

Jeanette Fuccella，IBM 人性因素工程师
Jack Pizzolato，IBM 网站设计师
1999 年 6 月


摘要

在网络中存在并不等于就有一个成功的网站。为了收获网络投资的丰厚利润，各个企业应该保证它们的网站符合用户的期望并且易于导航。使用本文介绍的工具和方法，设计人员不需要紧缩预算或时间表就可以满足这一要求。

简介

当一般企业欣然投资数万美元构建网站并大做广告时，很少有企业尽力使网站易于使用。结果通常是网站无法满足用户的需要。

确实存在一种强有力的方法来设计成功的网站，即以用户的期望和反馈为基础的网站。这个相对简单的方法已在 IBM 公司内部得到使用，用于创建各种内部网和因特网站点。它带来了更高的满意度、更大的“访问”率、积极的反馈，而且最重要的是带来了更长的设计寿命。因此，成功的方案很少需要更改。

这个过程同时适用于现有的网站和仍在开发中的网站，它包括四个步骤：
内容：

确定读者
收集他们的需求和任务
组织信息
创建网站的架构
构建有用的网站

由于软件设计采用“以用户为中心的”方法，企业都希望它们所购买的软件易于使用。但是同样是这些企业，它们为什么不要求它们的网站 — 许多都是花了大量财力开发的 — 也易于使用呢？

部分原因是因为大多数企业不知道它们应该有这样的期望。实际上，大多数网站设计公司甚至不提供这项服务。Web 设计仍然是一门相当新的学科，所以几乎没有出版物讨论将以用户为中心的设计结合到整个 Web 设计过程中。不管怎样，Web 用户与软件用户相比，他们很少有积极性来学习浏览很差的设计。如果 Web 用户在一个网站上无法很快找到他们所要查找的信息，他们将离开这个网站，而且可能一去不复返。这种经历甚至可能影响用户对这个企业本身的理解，并造成经济损失。

为了避免这种不幸的事情发生，我们采用了一种实用并且试验过的方法来创建网站的高级结构。整个过程都是基于用户的反馈，它适用于简单的、相对分层的网站，并可在两到三周的时间内完成。最终我们将获得一个用户确认的网站“架构”，然后设计小组的其他成员就可以加入进来。这种架构实际上就是目标网站的一个低保真度版本，我们可以对它进行快速的更改和细化。因为我们依靠用户反馈来解决设计争议，所以我们已经发现这个过程可以大幅缩短开发周期的设计阶段。

在继续下一步之前，我们应该注意到，下面的步骤仅提供了一种使用户反馈能够带动网站设计的方法。像软件设计一样，网站设计也是一个带有很多变化的复杂过程，本文不可能对以用户为中心的设计及其在网站设计中的作用进行极其全面的论述。

第 1 步：确定读者

与软件界面设计一样，如果没有一个明确清晰的使用人群，则很难创建可用并且有用的网站。许多公司都是由市场小组确定目标读者，但这种读者定义可能仍然不够具体，不足以用来创建有竞争力的网站。实际上，Web 读者可能与市场部门以前面向的非 Web 读者有所不同。

让用户为自己下个定义。最方便也是最节省成本的收集读者定义数据的方法就是进行调查。虽然我们不准备在此回顾分析调查数据的方法，但您可能需要以下各项来帮助您确定读者：

一位有经验的 CGI 程序员。（实际上这可能是唯一的要求。）
为收集和处理调查数据的 Web 提供接口的数据库软件。（并非必不可少，但可以减少对程序员的需求。）
简化调查表分发和数据收集过程的专用软件。（建议在非常大的复杂调查中使用。）
从本质上讲有两种进行调查的方法：主动的和被动的。

主动的调查收集假定您或小组的其他人将积极招募人员来完成调查。一种常用的方法是向目标读者成员发送电子邮件，既可以发送实际的调查表，也可以指出填写调查表的位置。如果已有一个网站，则电子邮件可以发送给已填写反馈意见或已在该网站注册（可能下载产品或获取其他信息）的用户。如果没有电子邮件地址，则可以从出版/广告公司或专门从事目标电子邮件分类列表的公司购买电子邮件列表。您也可以搜索您的读者可能“停留”的地方无论是虚拟的还是物理的。新闻组和邮件列表是很好的虚拟地点，而用户组会议是很好的物理地点。

被动的调查收集是一种更容易的数据收集方法，但它需要现有网站来进行调查。对于被动调查而言，网站所有者只在网站的某个地方（最好是主页）提供一个指向调查的链接。您也可以试着在其他网站作一些广告条，以引起用户对调查的注意，但我们不提倡这种技术，因为它可能会带来通常不访问您的网站的用户。

对于任何类型的调查收集，提供一种激励机制可能很容易增加回答的人数。但是激励也有一个问题，那就是它们可能使对访问此网站的总人数的采样不具有代表性。

提出正确的问题。调查问题通常可归结为三类：

职业简介（用户的职称是什么，他以什么谋生？）
网络冲浪简介（如何、何时以及为什么使用 Web 查找与工作相关的信息？）
网站使用情况（用户喜欢/不喜欢哪些内容？用户喜欢执行什么任务？）
如果调查的目标读者目前不使用该网站，或者网站尚未设计，则请将网站使用情况的问题集中在您的网站的主要竞争对象上。
有效的调查还将包括询问用户希望完成哪些此网站目前还不能用完成的任务，这种问题将有助于找出您的网站的主要用户任务。

在设计问题之前，调查表的作者必须完全理解收集到每一部分数据将如何协助设计和创建网站。这将消除无关的问题或边际值问题。过长的调查会导致未完成的响应（尤其是在对回答问题没有激励机制的情况下），甚至“丢掉”潜在的网站用户。另一方面，如果您漏掉重要的问题，则在您必须完成设计之前可能不会再有机会询问这些问题。应该留出适当的时间让所有小组成员检查调查表并提出意见。要查看调查问题的样例，请参阅附录 A。

第 2 步：收集需求和任务

在收集有关目标读者的数据以后，下一步将是确定需要什么样的网站内容。您将通过标识网站当前和将来的任务和需求并区分它们的优先级来完成这一任务。

在此过程中，我们称网站的内容需求为“目标”。网站目标可以是某个特定网站上的任何信息。目标由网站设计人员确定，这些目标既可以具体一些，也可以笼统一些，总之要获得有意义的结果。例如，软件市场网站的目标可能包括白皮书、常见问题解答、可下载的代码、小册子、产品支持电话、成名史等。

对这些目标的标识取决于您希望如何处理它们以及它们是否已在您的网站上。如果目标是更好地组织网站上已有的信息，则可以仔细检查网站的各个网页，并对网站的全部内容编制一个清单。如果您正在创建一个新网站，或者希望增强现有网站上的信息，则应该根据网站的目标和任务收集信息，以确定用户期望在此网站上找到哪些内容。有许多不同的方法可用来收集对网站的需求，所选择的方法将取决于设计人员可支配的时间和资金。有关对各种方法的比较和简要说明，请参阅表 1；如果要获得这些方法的更详细说明以及如何使用它们的信息，请参阅“弄清楚用户到底想要从你的网站获得什么”一文。

表 1：五个需求和任务收集方法的比较

方法：兴趣组
说明  优点  缺点
兴趣组会议可以通过以下两种方法之一来进行：传统方法和电子方法。在传统的兴趣组会议上，通常是由会议主席主持一个由少数人（通常不超过 10 个人）参加的口头讨论。因为在会议期间收集数据比较困难，这类会议通常会录像，然后再转录。
电子兴趣组会议通常使用群件软件收集参与者的电子“讨论”。电子兴趣组比传统兴趣组更有组织性，并保留了更少的口头讨论（尽管仍然有一部分的口头讨论）。因为讨论内容是通过电子方式收集的，会议结束后立即就可以获得报告数据。此外，因为电子兴趣组会议包括各种不同的活动，所以与传统方法相比，参与者要忍受更长的会议时间。
公司可以在短期内收集大量的数据
会议相当快，并且易于举行
电子会议在会后即可立即提供相当详细的报告
这种方法可能成本较高，并且通常需要一位受过训练的会议主席。
小组限制为不超过 20 个参与者
传统会议需要大量的分析和解释

方法：反复调查
说明  优点  缺点
使用传统的调查方法，您可以通过一系列调查收集需求并将它们按优先次序分类。第一次调查包括一些广泛的问题。可以用一些已知的需求提示参与者，也可以让他们自由谈起。
在收集第一次调查所得的数据以后，您必须去掉重复的条目，并澄清含糊的回答。

第二次调查要求参与者按重要性（或其他相关的因素）对已编好的需求进行评价或分类。

如果需要，随后的调查可以针对某些特定的需求收集更详细的数据。

注：这种方法所得的结果将与电子兴趣组的结果相当类似。
远程参与（包括从美国以外的地区参与）是免费的，因为不需要旅行
在不显著增加成本或总数据分析时间的情况下可以使用大样本容量
整个过程需要两到四个星期来完成

方法：探索性调查
说明  优点  缺点
如果已经计划好一个大型的调查，则最简单、成本最低的一种收集需求数据的方法是，让用户列出他们希望此网站具有的特定内容。请参阅附录 A 的问题 3 和问题 4。这种调查廉价简单
可以在相对较短的时间内调查大样本容量
数据可能难以分析和汇编；需要进行随后的调查来区分需求的优先级

方法：现场实践
说明  优点  缺点
现场实践可与其他任务收集活动一起进行，而增加的成本很少，或者根本不会增加成本。要查看调查表样例，请参阅附录 B。这种方法廉价简单
结果