关于建立我国体育服务业质量管理体系若干基本理论问题的探讨_体育论文

【英文标题】A probe to A Series of Fundamental Theorial Questions AboutEstablishment of Sports Service Organizations QualityManagement System
　　YANG Tie-li,WU Yong-fang,LIU Yan-hua,XU Song-tao
【标题注释】基金项目：国家体育总局软科学立项课题《关于建立我国体育服务业质管理体育系的研究》，课题号：358SS01066
【作者】杨铁黎/吴永芳/刘燕华/许松涛
【作者简介】杨铁黎　吴永芳　刘燕华　许松涛　首都体育学院
【内容提要】本文通过对体育服务产品、体育服务业等一系列与质量体系管理相关的概念的研究，及对体育服务产品质量构成要素等问题的初步探讨，目的是使ISO9001～2000国际标准在体育服务业中得以有效地应用，从而帮助体育服务组织建立起质量管理体系，提高其管理水平，持续改进服务，以达到提高组织整体业绩的目标。
【摘要题】体育与经济
【英文摘要】In this article,a series of conceptions related with qualitymanagement system such as sports service produm sports service industry and so on was studied,furthermore,other questions such as elements of sports service cuality also be discussed preliminarily.The purpose of this study is to make ISO9001-2001 international standard be efficiently applied in sports service industry and to help sports service organizations to establis quality management system to promote its adminstrative standard form a basis of continual improvement and business excellence.
【关键词】体育服务产品/体育服务业/体育服务产品质量/质量管理体系
　　Sports Service Product/Sports Service Industry/Sports ServiceQuality/Quality Management System
【正文】
　　体育服务业是体育产业的主体，也是服务业的一部分，它包括主要以体育场馆为活动地点的体育健身娱乐业、体育竞赛表演业和体育培训业。体育服务业的发展对带动体育产业中其它领域的发展有直接的拉动作用，其发展的水平及程度业已成为是体育产业成熟与否的重要标志之一，目前美国、日本、澳大利亚、英国等发达国家体育服务业的产值已达到体育产业总产值的50～60%[1]。在我国要使体育产业在现有的基础上得到更大的发展，重点是发展体育服务业。
　　ISO9000国际标准问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极的作用，是适用于所有行业的通用国际标准，而且，质量体系认证的国际互认制度也在全球范围内得以建立与实施。本研究是以ISO9000国际标准为依据，建立体育服务业质量管理体系。
　　由于我国体育产业起步较晚，体育市场尚不够成熟，不够规范，体育服务业还不发达，虽然近年来我国体育服务业得到快速的发展，但是仍不能满足人民群众日益增长对体育的需求。在我国各体育服务组织的经营过程中，尚未充分意识到科学规范的服务质量管理体系的建立对该产业发展的深远意义，仍沿用着原始的经验性管理的思想和方法，没有运用国际规范的标准来进行管理。因此，体育服务组织经营管理水平参差不齐，与欧美等国家相比，存在着相当大的差距，很大程度上影响了我国体育产业的发展去年我国申奥成功和成功地加入了WTO，对于提高我国体育服务业经营的科学化、规范化管理提出更高的要求，因此，建立与国际接轨的体育服务业质量管理体系势在必行。体育服务业质量管理体系的建立对于我国体育产业的快速成长，按照国际标准办好2008年奥运会及各种大型赛事，迅速适应国际体育市场的运做要求等，建立体育服务业质量管理体系是十分必要的。
　　　　1　服务、产品、服务产品、体育服务产品、体育服务业概念和内涵
　　1.1　服务
　　我们研究服务企业的质量管理问题，就要首先明确服务的概念和内涵，以树立起正确的服务观念，更好地为顾客服务。
　　目前世界各国有关服务概念的界定有几十种，2000版ISO9000《质量管理体系　基础和术语》）中，把产品分为四种类别即服务、软件、硬件、流程性材料，服务是其中之一。对服务的界定如下：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”这个定义是从产品的角度提出的，说明服力是产品的一种，明确了产品与服务的关系。
　　服务最本质的特性是具有不可感知性或称为无形性(intantibity)，由此衍生出不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogeneity)、不可贮存性(perishalilty)、所有权的不可转让性(absence ornership)等其他特性[4]。目前，理论界关于服务并没有一个统一的定义，我们在此研究这个问题，目的并不是仅给服务下一个定义，而是想澄清一些观念，使得我们在服务组织实际的经营管理中，树立起正确的服务观念。
　　1.2　服务、产品、服务产品三者之间的关系
　　“服务”、“产品”、“服务产品”的含义，尽管在国际标准化组织的ISO标准中、在服务营销中是有区别的，但在很多领域，很多时候者在互换使用。实际上，产品(Product)是一个大的概念，可分为无形产品和有形产品(Goods)两部分，服务是无形产品。
　　美国经济学家菲利普．柯特勒(Phillip Kotler)区分了从纯商品变化到纯服务的4种分类：
　　●纯有形商品
　　●附带服务的有形商品。
　　●附带少部分服务的主要服务和服务。
　　●纯服务[5]。
　　ISO9000-2000认为服务的提供可涉及：
　　——在顾客提供的有形产品上所完成的活动；
　　——在顾客提供的无形产品所完成的活动；
　　——无形产品交付
　　——为顾客创造氛围
　　由以上可以看出，服务与有形产品处于交融在一起的状态，服务大多数情况下是要依托有形产品的，而有形产品中也包含有服务的成分，现实中纯粹的服务和纯粹的有形产品是没有的。我们用“服务产品”一词即可用来表达服务与产品之间的关系，可见服务产品中既有有形的要素，又有无形的要素；在服务产品交换的过程中，只有部分要素改变所有权，而另一部分只改变使用权。
　　1.3　体育服务产品
　　体育服务产品是指体育服务驵织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交付过程的结果。
　　体育服务产品的提供可涉及以下几个方面：
　　——在顾客提供的无形产品（如提供体育比赛、体育表演）上所完成的活动；
　　——无形产品的交付（如提供健身指导、培训、开具运动处方等知识传授方面的信息提供）；
　　——为顾客创造氛围（如提供外部环境良好的体育场馆、体育场馆内部设施摆放合理、适当手段烘托赛场气氛等）。
　　1.3.1　体育服务产品的特性
　　体育服务产品除了具有诸如不可感知性(intangibity)、不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogeneity)、不可贮存性(perishalility)、所有权的不可转让性(absence ownership)等特性，由于体育的本质属性决定了体育服务产品不同与其他服务产品，体育服务产品还具有结果的可积累性。顾客参加体育健身活动，获得的不仅是精神上的享受，而且锻炼的效果是可以积累的，而其他大部分服务产品的“结果”是不可积累的。
　　1.3.2　体育服务产品的分类
　　体育服务产品的消费属于过程化服务，而且根据同一体育服务产品能否为多个顾客所消费而不影响到服务质量即是否具有非排他性，一方面可将体育服务产品分为个性化强的“过程化服务”，如提供体育运动技术、技能培训、健身指导、开具运动处方；另一方面可分为个性化不强的“过程化服务”如提供体育比赛、体育表演、娱乐等。
　　1.4　体育服务业
　　体育服务业是体育产业的一部分，也是服务业的一部分。作为体育服务业主体的体育健身娱乐业、体育培训业、体育竞赛表演业，他们都具有的一个共同特点：都是在体育场馆向顾客提供体育服务产品。健身娱乐活动、体育培训的参与者和观看竞赛表演的观众是体育服务组织最大的顾客群体，根据2000版ISO9000族标准的质量管理精神，本着以顾客为关注焦点的原则，而且为合乎各国体育产业统计的惯例，以便于横向比较我国体育产业发展水平，我们认为体育服务产品是体育服务组织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交会过程的结果。从这个意义上讲，体育服务业是以体育场馆为依托，以体育自身的价值和本质功能为资源，以提供体育服务产品为主的各类服务部门的集合。
　　　　2　质量、服务质量、体育服务产品质量体育服务产品质量的构成要素
　　2.1　质量
　　ISO9000-2000标准中定义质量是一级固有特性满足要求的程度。
　　2.2　服务质量
　　服务质量的基本含义是反映服务产品的固有特性满足明示的、隐含的或必须履行的需要和愿望的程度。
　　服务产品的质量水平并不是完全由企业所来决定，而同顾客的感觉由很大的关系，即使被企业认为是符合高标准的服务，也可能不为顾客所喜爱和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务上预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。
　　通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。[7]
　　2.3　体育服务质量
　　是一组体育服务产品的固有特性满足明示的、隐含的或必须履行的需要和愿望的程度。
　　2.4　体育服务产品质量的构成要素
　　从顾客感知服务质量的方式，可将体育服务产品质量分为技术质量和职能质量。设施设备质量、安全状况属于体育服务产品技术质量；劳务质量、环境氛围属于体育服务产品职能质量。
　　2.4.1　设备设施质量
　　对于体育服务企业（如体育健身场馆、比赛场馆），必要的设施设备是体育场馆提供服务的依托和基础，体育服务企业是利用服务设施来为顾客提供服务的。因此，设备设施是体